Ксения Лаврентьева, Verholy Relax Park: «Я управляю лучшим отелем Украины, потому что готова не спать ночами ради результата»

Ксения Лаврентьева, генеральный директор Verholy Relax Park

Два года назад по дороге в офис я стою в ленивой пробке — такой же, в которой стою сегодня — листаю instagram. Масса однотипных фотокарточек немного раздражает, я уже готова переключиться на ленту facebook, как вдруг глаз  цепляется за что-то интересное — скандинавский дизайн, безупречный бассейн, в котором отражаются сосны, красивое тело (куда без него). Срочно геотег. Швеция? Хорватия? Сколько это стоит? Я тоже хочу такое фото. И к моему огромному удивлению локация показывает Полтаву и комплекс под названием Verholy Relax Park.

Верхолы — имя нарицательное для небедного украинца. 15 гектаров превосходно ухоженной территории, 200 человек персонала, отменный сервис и прекрасная репутация в «тусовке» делают этот комплекс одним их самых популярных в Украине и самым посещаемым в своей категории. Уже несколько лет управляет Verholy Relax Park-ом Ксения Лаврентьева — самоучка в отельном бизнесе. Поскольку Ксюша мало пишет о себе и своей работе в социальных сетях, не ведет блогов и колонок, я решила встретиться с ней за завтраком и расспросить обо всем лично. Зачем пришла в этот бизнес? Как получила позицию генирального директора еще до 30 лет ? Как удается сохранить любовь к людям в отельном бизнесе с его сложностями? И, конечно же, кто и что ее вдохновляет.

Завтракали в Beef. Фото — Елена Попова. 

О себе

Я родом из Днепропетровска. Когда мне исполнилось 18, мама сказала, что отныне оплачивает проживание, питание и учебу, а все остальное — сама, пожалуйста. Я быстренько начала искать работу. Пошла в банк и за полтора года с менеджера по кредитованию стала руководителем развития розницы Днепропетровской области.

Как удалось? Мама с детства культивировала во мне амбиции и карьера всегда была на первом месте. Также я привыкла ко всему относиться как к возможности. Даже если кажется, что ничего не получилось, это неправда. Получился опыт.

Ксения Лаврентьева, генеральный директор Verholy Relax Park
Ксения Лаврентьева, генеральный директор Verholy Relax Park

В детстве я мечтала заниматься гостиничным бизнесом. Моя мама — одна из первых людей в Украине, которые разработывали стандарты качества для гостиниц и выдавали звезды, потому об отельной жизни я знала не понаслышке. В Украине негде и не у кого учиться работе в сфере гостеприимства. Несмотря на то, что у меня высшее образование по специальности «Менеджмент организаций», основные знания я получила в процессе работы.

Свою карьеру в этой сфере я начинала с комплекса GoodZone и позиции администратора ресепшена. В Relax Park Verholy я приехала еще на этапе стройки сначала на позицию заместителя генерального директора, а через год у гендиректора закончился контракт. Эту позицию предложили мне.

Я рада принадлежать к поколению миллениалов — мне еще нет тридцати, а у меня классная карьера.

Сейчас я живу в Полтаве — это очень уютный, зеленый город. В нем почти нет высоток и очень чистый воздух. За Киевом я не скучаю, потому что 60% наших гостей — киевляне, а остальные 40% — жители Харькова или Днепропетровска. По сути в комплексе Verholy я регулярно встречаю своих друзей. Конечно, когда я только переехала, контраст был ощутим. В Полтаве жизнь медленная и размеренная.

О работе в Verholy Relax Park

Я пришла работать в Verholy в момент запуска основного номерного фонда. На тот момент был ресторан, 11 домиков, бассейн и стройка. Стройка везде. Передо мной и командой стояли задачи запуска бассейна и зоны около него, спальных корпусов, SPA и новых коттеджей. Вникать в процесс нужно было очень детально. Я буквально ходила по стройке с маркером и планами и целый день общалась со строителями.

Общая площадь территории — 15 гектаров. На этой территории находится парк для прогулок, веревочный парк, бассейны, шале, номера, ресторан, озеро, маленькие коттеджи. У нас миллион процессов и все они происходят параллельно. Чтобы создать комфорт и уют для одного гостя, нужны часы работы десятков людей. Несмотря на это — мы топовый в Украине комплекс по загрузке. Максимальная вместимость — 230 гостей.

В нашей сфере как нигде просто натолкнуться на негатив. Более того, мы позиционируем себя как самый лучший комплекс загородного типа в Украине. Ожидания гостей — заоблачные. И негатив случается. Но я научилась различать конструктивные отзывы и манипулятивные, цель которых просто выбить себе скидку или бонусы на посещение Verholy Relax Park. Каждый конструктивный отзыв мы детально и индивидуально прорабатываем, когда все исправлено, зовем гостя еще раз приехать и убедиться, что мы стали лучше.

Работа в нашем сегменте — это вызов со всех сторон. Некоторые гости привыкли позволять себе многое в отношении персонала комплекса, и мы достаточно гибкие, чтобы удовлетворить самый сложный запрос, но если дело доходит до оскорбления персонала, политика жесткая — просьба покинуть территорию комплекса.

В отельном бизнесе не выжить, если не быть его фанатиком.

Сейчас мы ввели позицию Guest Relations Manager — человек, который общается с гостями все время, приходит на чашечку кофе, слушает об отдыхе в комплексе и просто о жизни — это очень хорошо работает, наши гости любят внимание.

О том, как управлять большим коллективом

Я рада принадлежать к поколению миллениалов — мне еще нет тридцати, а у меня классная карьера. Я не живу по правилам и стандартам. В Верхолах мы не используем должностные инструкции, а пишем бизнес-процессы. Мы меряем все по результату, а не процессу.

В отельном бизнесе не выжить, если не быть его фанатиком. Именно поэтому в нашей сфере так мало «звезд» — это работа 24/7, остаются только выносливые. Я готова ночами не спать, но добиться результата. Мне кажется, собственники бизнесов в Украине устали от старых подходов и потому помогают молодым так быстро расти и развиваться. Часто у 45-летнего руководителя отсутствует мотивация учиться новому, а старые методы уже давно себя изжили.

Ксения Лаврентьева, генеральный директор Verholy Relax Park для inspirationbreakfast.com

Я считаю себя харизматичной, обаятельной и коммуникабельной. Потому во всех коллективах даже будучи очень юной я находила точки соприкосновения с разными людьми. Сейчас у меня в подчинении 273 человека и три моих главных зама — мужчины старше меня. Но у нас прекрасная атмосфера и дружелюбная. Юмор — важный элемент нашей работы, на собраниях мы часто смеемся. Я постоянно демонстрирую своим подчиненным, что вижу в них и для них возможности роста и развития.

Одна из наших мисссий — развивать регион и бренд города Полтава. Уже сейчас Полтава ассоциируется не только с Гоголем, но и с Relax Verholy Park. Мы работаем только с локальным персоналом. Это достаточно сложная и дорогая задача, потому что чем дальше от Киева, тем менее люди нашей сферы понимают и знают высокие стандарты обслуживания. Нам приходится очень много инвестировать в развитие и образование. Я радуюсь, когда нам удается найти горящие глаза среди сотрудников, многие растут очень быстро и из официантов становятся администраторами отдельных зон. Но к сожалению, не все готовы работать в нашем сегменте и некоторые уходят, потому что им «не настолько нужны деньги».

Об отношении к конкуренции

Я обожаю конкуренцию. Она не просто мотивирует меня, но еще и вдохновляет. Другое дело, кого выбирать в конкуренты. Мы не ориентируемся на украинские отели вообще. Наш стандарт — мировые лучшие сети — W Hotels, Kempinski.

Мне кажется, что в Украине пока что нет культуры конкуренции. Например, когда я приезжала в Грузию и владельцы отелей узнавали, что я тоже из этой сферы, мне проводили подробные экскурсии. Круто рассматривать конкуренцию как общую работу для одной большой цели. В Украине эта цель — развитие туризма. Потенциал у страны огромный, а реализован очень слабо. Если взять для примера ту же Грузию — команда пиарщиков из США так детально проработала имидж страны, что Грузия теперь одно из приоритетных направлений у нас. Почему бы не сделать такое для Украины? Иностранный туризм должен быть одним из важных направлений. Даже сейчас в Карпатах или во Львове масса иностранных туристов. Нужно еще больше.

Читать также: Интервью с экс-гендиректором Microsoft Украина Дмитрием Шимкивым

Во время Евровидения много гостей жили у нас, а в Киев ездили на экспрессе. За минимальные для них деньги в Relax Park Verholy можно получить нереальную кухню и сервис. Это было для многих приятной неожиданностью. И многие, оставляя отзывы, писали, что гордятся наличием в Украине такого комплекса. В целом я  считаю, что Relax Park Verholy — очень показательный пример инвестирования для остальных — ниша гостеприимства в Украине очень перспективная и к ней стоит внимательно приглядываться.

О том, что вдохновляет

У меня в кабинете висит картина из джинса Конрада Хилтона. Его фраза, которую я обожаю: «Каждый сантиметр отеля должен приносить прибыль». Кстати, Хилтон пришел в отельный бизнес после банковской сферы — у нас с ним похожие карьеры (смеется). У него был банк, который разорился, и на оставшиеся средства Конрад открыл маленький отель. А что из этого выросло, вы и сами знаете. Потому этот пример один из самых мотивирующих и вдохновляющих.

Я верю в том, что человека делает его окружение. Потому я очень тщательно выбираю свое. Я ездила на бизнес-кемпы Made in Ukraine, знакомилась там с невероятными людьми. Я дружу с Аллой Клименко (коуч по счастью, тренер – прим. ред.) и она меня невероятно вдохновляет.

Когда я работала в GoodZone, моим руководителем был Науменко Роман Александрович. Это был человек нереальной харизмы и благодарна ему я стала такой, какая я сейчас. Иногда я приезжала домой с работы и плакала навзрыд, говорила «Я больше не вернусь в отель, Роман Александрович постоянно меня ругает». А он действительно комментировал все мои действия, показывал, направлял, советовал. Сейчас я понимаю огромную цену такого наставничества.

Я обожаю читать и читаю много бизнес и художественной литературы.

В этом году я прошла Путь Сантьяго. Хотела побыть наедине с собой и проработать определенные вопросы. Решила, что пришло время посмотреть в глаза своим страхам. Год назад я пршла важный этап в своей жизни и многое переосмыслила, выросла на голову. Мне посоветовали фильм о Пути, я посмотрела и поняла, что должна получить этот опыт.

В пути я провела пять дней и прошла самый маленький отрезок — 120 километров. Этот путь — только первый шаг, чтобы принять решение для следующего, более длинного. В 2018 году я пройду часть португальского Пути. А в 2021 году планирую пройти весь маршрут. Эта поездка была одной из лучших в жизни, я очень отдохнула, несмотря на то, что было больно и физически, и морально. Но мысль о том, что я остановлюсь, не посетила меня ни разу. Я очень горжусь этим. Если бы я знала, сколько всего перенесу во время Пути, я бы все равно не отказалась от этой затеи.

Я Рак по знаку зодиака, может, потому меня практически невозможно выбить из колеи. В трудные моменты вместо грустных мыслей я начинаю еще больше работать и в 9 случаях из 10 мне удается преодолеть сложности с минимальными потерями секрет успеха раскрыт (смеется).

Хотя кого я обманываю, умение выстоять на ногах в бурю — результат долгой и кропотливой работый над собой. Расположение звезд при рождении тут ни к чему.

  • Daria Gushel

    Нереальный человек! Спасибо большое за интервью, как всегда очень интересно и вдохновляюще! Так хорошо, что у нас, появляются люди с таким подходом к бизнесу, к обслуживанию. С такими понятиями и взглядами. Мне кажется, через это и можно стать Европой, а не просто «свалить» или получить безвиз. Вот к этому нужно стремиться. Спасибо!

    • Anhelina

      Спасибо за ваш отзыв!