Яаков Лившиц, Aroma Espresso Bar: «Aroma Espresso Bar успешна, так как думает о мелочах»

Гость:  Яаков Лившиц, управляющий партнер Aroma Espresso Bar Украина

Где: Aroma Espresso Bar на Мечникова

Когда: июль 2012

С Яаковом мы мечтали позавтракать давно — во-первых, сеть Aroma Espresso Bar давно манит меня — конечно же, любимым айс-аромой и десертом «Здоровье», но и, в первую очередь, своим феноменальным успехом в столице — всего за пару лет заведения этой сети стали безусловным местом встречи для большой аудитории. Как создать такое успешное предприятие, чем может жить и вдохновляться сделавший это человек, — обо всем этом мы хотели поговорить с Яаковом за завтраком. Мечта воплотилась очень быстро — Яакову можно запросто написать на Facebook, и — вуаля! — мы уже пьём кофе и беседуем о самом интересном в ресторанном бизнесе, и о многом другом.

Яаков Лившиц, Aroma Espresso Bar:

Расскажите, как проходит Ваше утро? Жаворонок ли Вы или сова?

Я — сова с редкими признаками жаворонка. Я — человек солнечный, просыпаюсь не очень поздно из-за солнца. Зимой в Киеве — сложнее, я превращаюсь в медведя и мне очень сложно без солнца открыть глаза.
В Израиле утро начинается с газеты, часа полтора мне нужно для пространства. Здесь — Facebook, новости в Интернете.

Яаков, я гуглила по Вашему имени и фамилии — но находила только бизнес-интервью, ничего личного о вас не нашла в Интернете. Расскажите, что же было до Аромы?

В Украине я начал заниматься только Aroma Espresso Bar, до этого я работал в России и Израиле.

Изначально — я родился в Харькове, жил в нем до 22 лет, закончил Харьвский Университет по специальности экономист.
Потом уехал в Израиль и работал по специальности — финансы, менеджмент,
2003-2004 меня пригласили в Санкт-Петербург работать по специальности — в одной из компаний меня пригласили вести отдел бизнес-планирования. В процессе пребывания в Питере мне не было где пить кофе и где есть — в этом я увидел нишу, и предложил питерцам заняться этим делом со мной. Но мы все были как-то заняты — строительством, проектированием отелей, поэтому руки не дошли.
В 2007 году меня пригласили проконсультировать одну компанию в Украине, и я увидел, что здесь есть возможности!

Что движет Вас лично в Вашем занятии?

Суть — не только в доходности, в первую очередь — суть в том, как тебя принимают, в реализации своих планов и проектов, в ощущении победы, что ты понял рынок. Востребованность — правильное слово! И то, что ты закрываешь какую-то потребность людей. И люди, когда ты закрываешь их потребность, принимают тебя.

Во время открытия Аромы в Киеве мы немного сомневались, насколько примет украинская аудитория формат самообслуживания.

Почему? Боялись ассоциироваться с Макдональдс?

Ассоциироваться с Макдональдсом — не так уж и плохо, на самом деле. Макдональдс — это отличный бренд.
Если ты находишься за границей и ты ничего не понимаешь, Макдональдс — лучшее решение, так как там ты всегда получаешь то, чего ждёшь.

Ассоциироваться с Макдональсом — это честь и слава!

Скорее, мы боялись ассоциироваться с более дешевыми сетями, в которых менее вкусный, менее качественный, менее выверенный продукт, и эта ассоциация и внушала нам некоторые опасения.

Кроме этого, мы продаем очень непростой товар — кофе. На самом деле, мы продаем не только кофе — мы продаем атмосферу, которая состоит из множества составляющих. Мы живем в мелочах и среди мелочей. Как только чего-то не хватает — атмосферы, дизайна, хорошего кофе, сервиса, музыки — всё идет не так.

Арома успешна в Украине и в мире, потому что думает о мелочах.

Кстати, вот вы говорите о креативных людях и бизнесах — а у нас здесь нет никакого, по сути, креатива… Если ты хочешь создать нечто успешное, но у тебя нет креативных способностей, выход — это присоединиться к успеху!

То есть, вы присоединились к израильской успешной сети?

Да, совершенно верно. Я вёл переговоры с несколькими израильскими сетками, и больше всего мне понравилась Арома — в первую очередь, быстротой принятия решения.
Это случайность, но нужно быть в правильном месте в правильное время — как раз они планировали выход на Украину, и здесь появился я! Нехаризматичный, но готовый управлять — и у нас получилось сотрудничество.

Я не думал, что буду здесь жить — предполагал, что я закручу проект, и буду иногда наведываться сюда. Но получилось, что я провожу здесь очень много времени.

Сейчас я в Украине 90% своего времени.

Всё получилось по-Райкински, когда студенту, вышедшему на работу, говорят «всё, что вы выучили в университете — забудьте!». Так же и у меня: все мои знания в финансах, аудите, менеджменте, экономике — не так уж и пригодились, пришлось приспосабливаться к здешним условиям и учить новые правила. Хотя, закалка, которую я получил на внешних рынках, осталась, и синтез тех знаний и опыта вместе с возможностью приспособиться к условиям окружающей среды — всё это позволило нам создать новую форму управления.

А в чем она заключается?

Я думаю, в какой-то степени, в этике. Очень сложно было на первых этапах сделать две вещи: чтобы была субординация и остались человеческие отношения.

Говорят, что с подчиненными нельзя дружить…

Дружить — нельзя. Но дружить — это сидеть и распивать спиртные напитки, вместе ходить по увеселительным заведениям и т.п. Кроме всего прочего, должно быть человеческое отношение. На первых этапах, когда мы запустили первый эспрессо бар, было много вопросов и интересных ситуаций.
В ресторане принято сотрудников кормить. И когда я зашел на кухню, она была очень маленькой… На мусорном баке сидит человек и ест. Я был немного в шоке от этого, и мне было совершенно понятно, что работник точно так же ест в зале, где сидят клиенты. После этого мы выделили места в зале, где можно было обедать сотрудникам, и в приказном порядке пришлось говорить о том, что разрешено обедать рядом с посетителями — увы, не всем понятны вещи, которые кажутся базовыми, порой приходится объяснять.
Второе — работники едят то же самое, что и едят наши гости.

Мы — не просто ресторан. Мы — процесс, мы — реализация процессов почти что промышленных. С очень четким отслеживанием качества, простыми по приготовлению блюдами, с четким распределением обязанностей. Это — система. Многие рестораны очень зависят от шефа: в зависимости от того, с какой ноги он встал, зависит качество еды. С левой ноги — левая еда, с правой — правая. Нету шефа — ну как получится, иногда хуже, иногда — лучше. В нашем же ресторане необходимо, чтобы всё всегда было одинаково.

Конечно, человеческое прикосновение имеет значение — многие говорят «а вот курица лучше на Жилянской», «кофе мне больше нравится на Мечникова», «айс-арома — самая вкусная на Димитрова»… Конечно же, везде — абсолютно одинаковые продукты, кофе-машины и рецепты. Думаю, восприятие зависит от того, кто клиента обслуживает, от атмосферы, от того, сказали ли ему доброе слово…

Второе, что нужно отметить, как важную составляющую успеха, — это улыбчивость. Обычно улыбчивы официанты, а у в Ароме нас официантов нет. Есть кассиры, диспетчеры… Все они также должны быть приветливыми и улыбчивыми, так как они общаются с клиентом и создают атмосферу!

Я приезжаю в Израиль, меня приглашают на какой-то ивент. Мы сидели в компании, и там же ходила девушка, которая презентовала некую продукцию, она постоянно улыбалась. Я долго смотрел на неё, потом разговорился (всё это время она не прекращала улыбаться), и тут я не выдержал и спросил: «Слушайте, я приехал из Украины — там так не принято… Почему в Израиле все всё время улыбаются? Как это возможно?». И тут эта девочка, которой года 22, наверное, сказала мне такое, что я запомнил до сих пор: «Жизнь у нас так опасна, что если сегодня мы не будем улыбаться, то завтра у нас может не быть такой возможности!». Это такой совершенно гениальный ответ… Слава Богу, в Украине всё спокойней, во воспринимать жизнь с улыбкой гораздо приятней!

Яаков Лившиц, Aroma Espresso Bar:

Есть ли у вас контроль качества поведения сотрудников, которые контактируют с сотрудниками?

Да, у нас есть двойной контроль качества: я и мои коллеги наблюдаем со стороны, как ведут себя в зале наши ребята. Кроме этого, есть постоянные клиенты, которые постоянно дают обратную связь — они пишут в Facebook на нашу страницу и мне в личку о том, что в каком-то из заведений что-то не так — там не улыбнулись, там чего-то не додали. Они не просят компенсации, их просто волнует, чтобы всё было хорошо.

Кстати, одно из самых первых замечаний, которые мы получили от наших клиентов — оставайтесь такими же, как вы есть. Не становитесь лучше, главное — не портитесь!

Скажите, а что особенного в украинских заведениях по сравнению с другими странами? С Израильской Аромой, например?

Говорят, мы сделали сильный апгрейд по сравнению с израильскими заведениями. Израильская Арома — это сеть очень недорогая и по израильским ценам, и посещаемость в ней, как и в Украине, только целевая аудитория — это абсолютно всё население. Нет человека, который не может позволить себе Арому. Когда я проанализировал украинский рынок, я понял, что здесь ожидания от ресторана совершенно иные. Потому что в Арому израильскую забегают поесть, выпить кофе и бежать. А в Украине — сидят.

Перед открытием украинской Аромы с архитектором, который планировал первое заведение на Димитрова, мы обходили каждый день по 4-5 ресторанов и рассматривали, что нравится посетителям в интерьере. И нам удалось создать что-то другое, чего не было ранее, но в нашем стиле и удобное для вреяпровождения. Первую модель, созданную на Димитрова, мы несколько варьируя, продолжаем повторять в новых местах. Пока мы строим наш бренд и четкую узнаваемость, — я уверен, что это необходимо. Четвертое заведение, надеюсь, будет немного другим, — чтобы скучно не было! 🙂

А когда будет открыта четвертая Арома?

Увы, это зависит не от нас. Мы ведем переговоры о проектировании еще двух отделений, но еще ничего не подписано. Возможно, мы будем в новом ТЦ Ocean Plaza. Но всё так долго происходит, что я даже пальцы устал держать 🙂 Еще я бы очень хотел открыть кафе на Подоле, но, опять-таки — вопрос с местом.

Я надеюсь, что средний доход на душу населения увеличится, и мы будем более доступны для украинской аудитории 🙂

Яаков Лившиц, Aroma Espresso Bar:

А как Вы мотивируете своих сотрудников?

Я даже не знаю… обычно, наверное. Никак особенно. Как можно мотивировать человека работать? Он приходит или с желанием работать, или без него.

Можно ли это выявить на этапе собеседования?

Никак. Только опытным путем. Иногда приходит человек на собеседование, так хочет работать… Я говорю: «Зачем тебе это? Ты же юрист…». Он «Нет, мне очень нравится, я хочу! Можно я выйду послезавтра?». Хорошо. И… не выходит. Я думаю, что для некоторых людей просто необходимо пройти собеседование, получить положительный ответ. Для него это важно, это допинг. Нам важно быть востребованными!

Яаков Лившиц, Aroma Espresso Bar: